Prop & oacute;sitoEste estudio examina el impacto de las emociones negativas en la satisfacci & oacute;n y lealtad del consumidor al volver a adquirir un producto o servicio despu & eacute;s de experimentar fallas en el sector de servicios financieros.Dise & ntilde;o/metodolog & iacute;a/enfoqueLa muestra incluy & oacute; 735 encuestas v & aacute;lidas de clientes que enfrentaron dichas fallas en el servicio. Un modelo inicial que incorporaba 14 emociones negativas se redujo, tras la recolecci & oacute;n de datos y la validaci & oacute;n estad & iacute;stica, a un modelo m & aacute;s robusto que comprende tres emociones.HallazgosLa insatisfacci & oacute;n del consumidor se explica por factores afectivos (agrado) en lugar de cognitivos (desconfirmaci & oacute;n) en el contexto de servicios financieros. La lealtad est & aacute; influenciada & uacute;nicamente por elementos afectivos (agrado y activaci & oacute;n) y no por elementos cognitivos (desconfirmaci & oacute;n) en el proceso de generaci & oacute;n de insatisfacci & oacute;n, lo que indica que la lealtad no es de naturaleza cognitiva, sino afectiva. Finalmente, un juicio afectivo (activaci & oacute;n), m & aacute;s que uno cognitivo (desconfirmaci & oacute;n), explica la recomendaci & oacute;n de un producto o servicio por parte del consumidor, incluso tras haber enfrentado fallas.Originalidad/valorEste es el primer estudio que se enfoca exclusivamente en las emociones negativas, revelando que la dimensi & oacute;n de agrado es un antecedente significativo de la insatisfacci & oacute;n. Al demostrar que los factores emocionales, m & aacute;s que las evaluaciones cognitivas, dominan tanto las respuestas de satisfacci & oacute;n como de lealtad, este estudio ofrece una contribuci & oacute;n & uacute;nica para comprender el comportamiento del consumidor tras fallas en los servicios financieros, con implicaciones pr & aacute;cticas para las estrategias de recuperaci & oacute;n del servicio.